Новый индекс регулятора показывает соотношение доли жалоб к числу активных клиентов. Если банк занимает 5% рынка, но получает 10% от всех претензий, его показатель равен двум. Эта оценка никак не связана с финансовой стабильностью и отражает только качество обслуживания. Для организаций, получивших за три месяца менее 100 жалоб, индекс не считается.
Публикация списка призвана защитить права потребителей и подтолкнуть банки к улучшению сервиса. Им необходимо оперативнее отвечать на запросы, делать информацию понятнее и устранять сбои в мобильных приложениях, чтобы люди не жаловались повторно.
Реформа системы коммуникаций идет полным ходом. ЦБ уже модернизировал колл-центр, превратив его в контакт-центр, что увеличило число фиксируемых обращений в шесть раз. Через месяц в соцсетях откроются два новых канала для жалоб, а финансовые организации обяжут решать проблемы клиентов за один час. Председатель ЦБ Мамаризо Нурмуратов подчеркнул, что комплексная работа принесет позитивные сдвиги уже в текущем году.
